广州白云机场“春风服务”走向世界

近年来，广州白云机场以满足人民群众美好出行需求为目标，倾力打造“春风服务”特色服务品牌，充分发挥统筹管理优势，多措并举努力开创服务提升新局面。

多措并举

为航企、旅客“办实事”

2021年，白云机场认真落实《民航旅客中转便利化实施指南》，全力推进T1航站楼国内中转业务取得重要突破——托运行李联程中转业务零突破和跨航企中转业务（含托运行李）零突破。联程中转实现一次支付、一次值机、一次安检和行李直挂四项便利化服务，跨航企中转实现一次值机、一次安检和行李免提三项便利化服务。微信上线中转预约服务小程序，实现无托运行李旅客无感中转。数据显示，1月~6月，白云机场代理的中转旅客量较去年同期增长近3倍。

聚焦客户难点，深化“为航企旅客‘办实事’”。白云机场建立了航空公司联席会机制，在信息、流程、场地、设备、物业、现场管理等方面为航企搭建共享平台与协作平台，切实解决航企问题，营造良好服务生态。

关爱特殊旅客，打造感动机场。在一系列爱心服务基础上，推出粤语、潮汕话、闽南话、韩语、日语等方言和小语种服务；在入楼查验处为老年旅客和其他有需要的旅客设置无健康码通道；增加儿童旅客出行乐趣，推出多样儿童餐，开展球类趣味活动，升级童趣安检通道，开展童趣旅行线上营销活动；关注旅客需求，增设低位充电设施，投用710张可充电按摩座椅，完成30台充电桩建设；试运行智能吸烟室，通过应用图像自动识别技术，节省旅客排队时间。

深化“无接触服务”

助力疫情防控

自去年以来，白云机场严格落实疫情防控要求和部署，结合疫情防控工作特点和旅客出行特殊需求，持续深化“无接触服务”，做好旅客与员工“双向防护”。航站楼、停车楼直梯全面加装无接触智能呼梯系统；增设高温消杀机器、消毒机器人、行李消毒机、手推车消毒机等防疫设备；配合开展出港旅客核酸检测阴性证明查验工作，快速调整入楼流程，前移退改签咨询服务与志愿服务；在停车楼核酸检测点增设维序和服务人员，维持秩序，确保乘机旅客优先检测。

文化机场

彰显艺术魅力

自今年初以来，白云机场先后举办赏名画、学党史“红日照征途——经典名画中的党史暨岭南美术精神艺术展”“中国共产党第三次全国代表大会历史展”等高质量艺术展览，将党史学习教育与文化艺术有机融合，提升旅客出行体验。白云机场持续发挥文化传播和交流窗口的重要作用，以爱国主义教育、社会公益人文关怀、弘扬传承传统文化为精神内核，开展党史展、非遗文化及公益音乐会等文化系列活动，今年上半年累计开展各类文化活动30余场次。

近年来，白云机场推进“春风服务”品牌建设，丰富服务品牌内涵，推出与众不同、超出顾客期望的体验式服务，在企业内部实行“建制度、提标准、强培训、重监管”的服务品牌建设闭环管理，形成源源不断的服务提升原动力。

据介绍，2021年上半年，白云机场一共组建159个服务三人小组，研究服务提升创新课题162项。为推进服务创新工作，白云机场与广州美院签署战略协议，迈开“产学研用”新步伐，探索服务融合创新路径。白云机场服务智库相继开发“服务微创新”“问题解决六步法”等服务提升精品课程，绘制“服务管理岗位学习地图”。在服务标准的迭代升级中，创新推出“26度春风服务”，通过制定评价标准、培训、暗访、评价总结等程序，将“春风服务”示范岗位服务标准融入员工岗位手册。

白云机场将持续打造“春风服务”品牌，让服务标准“走出去”，不断提升品牌影响力。（《中国民航报》、中国民航网 记者郭瑛）