《贵州省12345政务服务便民热线管理办法》解读

附件：《贵州省12345政务服务便民热线管理办法》

《贵州省12345政务服务便民热线管理办法》(以下简称《办法》)已于2023年12月14日经省人民政府第十四届第26次常务会议审议通过，以贵州省人民政府令第214号公布，自2024年3月1日起正式施行。《办法》的实施，是持续优化营商环境，加快转变政府职能的重要举措，对畅通政府与企业、群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进社会治理体系和治理能力现代化具有重要意义。

一、《办法》出台的背景

习近平总书记指出“走好新形势下的群众路线，善于通过互联网等各种渠道问需于民、问计于民，更好倾听民声、尊重民意、顺应民心，把党和国家各项工作做得更好。”党的二十大报告要求“畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台。”由此可见，办好12345热线是贯彻落实总书记重要指示精神和中央重要决策部署的有力举措。按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)文件要求，全省12345热线共计开展4批次归并工作，整合各类便民服务热线308条，实现了“一个号码对外、两级平台受理、各级依责办理”的工作体系。2023年，全省12345热线共受理诉求635.99万件，已经成为企业、群众诉求表达的重要渠道。虽然取得了一定成绩，但热线实际运行中还存在制度机制不顺、职责边界不清、办理责任不实、支撑保障不足、数据挖掘不够等问题。为进一步畅通诉求反映渠道、加强诉求办理工作、提升为民服务水平，制定《办法》十分必要。

二、《办法》主要内容及特点

《办法》共二十六条，采用“小快灵”的立法体例，对12345热线运行管理、受理范围、诉求办理、效能监督、支撑保障等各环节进行了明确规定。

健全完善12345热线工作管理体制机制。结合我省各级12345热线管理机构、12345热线工作机构不一致的情况，对各级人民政府领导12345热线工作及其相关职责进行规定，并对12345热线管理机构、12345热线工作机构、承办单位工作职责进行明确。一是明确县级以上人民政府建立健全12345热线工作统筹协调机制，协调解决热线管理和诉求办理过程中的重大问题;二是明确热线管理机构负责本级热线平台的规划建设，指导和监督热线工作机构开展工作，热线工作机构具体负责热线的运行、管理、维护等工作;三是明确承办单位建立健全12345热线工作机制，负责平台的规划建设和运行管理，依法办理诉求。

明确热线受理范围、规范诉求办理流程。《办法》针对12345热线在实际运行中存在的工单登记不规范、派单不精准、派单有异议等导致企业、群众诉求得不到及时回应的情况，设计了对应的一系列工作机制。《办法》明确规定热线工作机构要建立健全派单工作机制，完善派单标准和工作规范，提升派单精准度，并设计了首接负责制、派单异议协调机制，避免工单空转，无法落实到具体承办单位，导致诉求得不到有效解决。

针对实行双号并行、以分中心形式运行的其他热线，《办法》明确由双号并行、设分中心的热线工作机构负责本行业本领域热线的运营建设和维护管理工作，并与12345热线共同做好工作衔接和业务协同。

针对110、119、120等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线，明确由县级以上人民政府加强统筹协调，推进12345热线与紧急热线和公共事业服务热线建立健全应急联动机制，开展联合调处，承办单位要配合参与。

全面加强效能监督，压实办理责任。一是诉求工单办理实行效能监督机制。规定承办单位按要求签收办理，并按时限反馈办理结果，确保诉求办理效率;二是建立办理结果审核机制。细化承办单位办理结果要素，并由12345热线工作机构对办理结果进行审核，确保工单办理质量;三是建立12345热线督办机制。针对超期未办理、办理质量差、拒绝办理等情形，进行督办，提升工单办理质效;四是建立定期通报机制。将诉求工单办理情况纳入全省年度综合考核体系，并定期予以通报，通报内容作为年度综合考核重要依据，进一步强化责任传导，提升热线服务效能。

进一步加强制度支撑保障。一是加强对诉求办理的动态监测和分析研判，建立信息共享机制，为政府及有关部门科学决策、行政执法监督等提供参考;二是建立信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法保护国家秘密、商业秘密和个人隐私;三是规定12345热线工作机构和承办单位共同建设维护热线知识库，为诉求人提供精准、便捷的咨询和查询服务，提升服务效率。